医改更重要的是改善患者体验

每一次医改措施出台，看上去都很美，但是说实话，医改进行到现阶段也只能用“任重道远”这个词来形容。

　　医改更重要的是改善患者体验

　　其实，医疗也是产品，也是服务，就医过程那更是人人无法回避的感受和体验。

　　5月17日，国务院发布城市公立医院综合改革试点指导意见，其中有不少亮点：严禁给医务人员制定创收指标，薪酬不与药品挂钩； 按病种、按服务单元定价；逐步取消公立医院行政级别，卫生计生行政部门负责人不得兼任公立医院领导······每一次医改措施出台，看上去都很美，而且每次改革都伴有强有力的数据出台，但是说实话，医改进行到现阶段也只能用“任重道远”这个词来形容。

　　先来说说以药养医改革的数据和实际感受。

　　去年4月1日，我省以药品零差率为切入点进行了公立医院的综合改革，取消了公立医院药品销售15％的加成。数据显示，医院药品收入占比由原来的48%降到了41%。七个百分点怎么看也展现了改革的成绩单。

　　但是老百姓的体验却不尽相同。确实药价便宜了是不争的事实，但是去年以来，有关药品问题的投诉也一直不少，其中最离谱的就是如交通之声报道的《开在医院门口的药店》：患者去就医，医生开两张处方单，一张是院内的药房，一张呢说到门口的药店去配药，而且还把病历扣下了，美其名曰：拿到药之后还要给些医嘱。而经过媒体核实，这家药店的老板就是医院的原书记。另外还有一种情况，开在医院里边或者门口的药店里配备的一些非常用药品，外面的药店还真的很难买到，但是这些药品绝对不能出现在医院的药房，因为一旦如此，药占比的数据肯定就不好看了。

　　再说到“强化医务人员绩效考核”。“公立医院负责内部考核与奖惩，突出医德医风和患者满意度。”这也是老百姓最为诟病的。据交通之声报道，最近一对老夫妻去看糖尿病引起的玻璃体充血浑浊的毛病，儿子提前好几天去挂到了一流的专家号，但是医生听完主诉，就对老夫妻俩撂下一句话“死马当作活马医”，然后就开了一堆单子去检查。等到各种诊疗做完，已经中午12点，医生径直下班了。问导医人员，说下次来还是要挂专家号，然后才能见到医生，老夫妻为此发了大半个月牢骚。这样的事情完全够不上投诉，而且，哪里敢呢？

　　遇上个好脾气的大夫重要，但是更靠谱的是不是机制和技术呢？最新的消息是，大数据推动医疗智能化。如果今后医院看病，病人不仅可以用手机提前预约医生，进入医院后，会由系统按照最佳治疗计划，自动安排好整个临床路径，医疗服务将如流水线一样标准、规范、高效。如果智能化能解决这些问题，善莫大焉。就说推拿，去公立医院，还能进医保，但是服务就是跟不上。说好上午十点，你一去，结果排着好几位大爷大妈，医生说没法精确预约，你等会再来吧……所以你看，那么多自费的盲人按摩店遍地开花。

　　什么是体验？就是站在用户的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性与感性打通，赋予用户行为更广泛的心理感受和社会意义。所以，医改更主要的还是要考虑患者的需求，体味患者的切身体验。毕竟数据只是一张汇报的成绩单，而广大患者，是用自己的就医体验来进行点评，来投票。这些体验一方面从理性的刚性的数据中来，但是更真实认同，其实还是在感性的点滴中。所以，医改的设计和推行绝对不能让数据和体验对照，成为真实的谎言。